L'OS ET L'ARÊTE du Bouche à Oreille n°40 Nov 2001

PEU DE RESTAURATEURS SAVENT REPONDRE AU TELEPHONE

Nombre de restaurateurs ne savent pas répondre au téléphone. Du plus amène au plus jovial, il est rare d’entendre à l’autre bout du fil une voix qui sait donner une bonne impression de l’établissement. Peut-être est-ce un art à part entière ? Ça va de “je vous écoute” sans le moindre mot de bienvenue, à “allo, allo, allo, etc”. Il y a également le restaurateur qui laisse répondre son apprenti, fraîchement débarqué, mal dégrossi, mal éduqué et qui envoie sur les roses l’interlocuteur. Y a même un restaurateur, très généreux du point de vue convivialité, qui a surpris son maître d’hôtel répondre au téléphone pour une réservation : “c’est d’accord pour 19h30, mais je vous préviens que la réservation ne sera plus prise en compte un quart d’heure après 19h30 !” Effaré, le restaurateur l’a rétrogradé de maître d’hôtel à simple garçon. Moi, je l’aurais rétrogradé à l’ANPE pour faute grave. Quelquefois, en réservant une table dans un établissement que je connais depuis des lustres et reconnu la voix du propriétaire qui est un homme chaleureux dans la vie, je me pose la question “que lui ai-je fait pour qu’il me réponde ainsi ?”. En réalité, je ne lui ai rien fait et il n’a rien contre moi, c’est tout simplement sa façon un peu abrupte de répondre au téléphone. Cet homme-là ne s’imagine pas un instant l’importance de sa façon de répondre et pour lui, il a été parfait car personne ne l’a repris à un moment ou à un autre sur son manque de savoir-faire. Il n’existe pas d’école ni de cours particuliers sur l’art de répondre au téléphone, mais un petit effort serait profitable, un seul petit effort, juste essayer de se mettre à la place de celui qui appelle ! et de grâce, arrêtez de nous asséner un martial et intolérable “je vous écoute !”

Paul Bianco